In seinem Referat an der Interkantonalen Hochschule für Heilpädagogik in Zürich reflektierte der WBZ-Leiter Reto Eugster aus der Perspektive der Medienwissenschaft die Folgen eines Booms: Beratungsdienstleistungen wandern mehr und mehr ins Internet ab. Was bedeutet dies für die Qualität von Beratungsservices? (Foto Hochschule für Sozialpädagoik am Bernina-Platz in Zürich)

Eugster betonte, dass es Beratungstypen zu unterscheiden gebe. Während sich Informations- und Expertenberatung nicht selten eigenen, um über das Netz abgewickelt zu werden, sei die Situation bei der Prozessberatung differenzierter zu betrachten. Dort spielen Feingliedrigkeiten der Face-to-Face-Kommunikation, Mimik und Gestik, einen entscheidende Rolle, etwa bei psychologischen Interventionen. Bei der Informations- und Expertenberatung hingegen stehen objektiverbare Inhalte im Vordergrund.

Zu Beginn seines Referats machte Reto Eugster bereits klar, dass Online-Beratung etwas grundlegend anderes ist als die „klassiche“ Live-Beratung. Es mache keinen Sinn, die beiden Beratungszugänge ineinander zu rechnen“. Im Zentrum steht die Frage, welche Zielgruppe auf welchem Weg am besten erreichbar ist.

Eugster präsentierte systematisch und teilweise in der Anwendung aktuelle Modelle von E-Counseling im Gesundheits- und Sozialwesen. Dabei widmete er sich speziell der Peer-Beratung. Bei diesem Modell beraten Betroffene andere Betroffene. Rege diskutiert wurde bei der Frage nach den Kritieren der Qualitätsbestimmung. Letztlich geht es um die Qualität der Antwort einerseits sowie des Beratungsprozesses anderseits. Resonanzzeiten von über 24 Stunden entsprechen beispielsweise nicht mehr dem aktuellen Standard. Das Vier-Augen-Prinzip bei der Beantwortung von Fragen hob Reto Eugster ebenfalls als Quasi-Standard hervor.

Im letzten Teil des Inputs waren die Zuhörerinnen und Zuhörer aufgefordert, eine authentische (anonymisierte) Anfrage, mit der sich eine Sozialberatung befasste, beispielhaft zu beantworten. Das Interesse an methodischen Fragen war gross. Jedenfalls wurde rasch deutlich, dass sich die Beratungsmethoden bei Online-Beratung stark von der „klassischen“ Methodik unterscheiden.

E-Counselling und Online-Beratung sind auch Thema im Lehrgang Beratungs-Training sowie im Masterprogramm Psychosoziale Beratung. Beides bietet die FHS St.Gallen gemeinsam mit dem Zentrum für Wissenschaft und Weiterbildung, Schloss Hofen, Österreich, an. Das Masterstudium besteht aus den Schwerpunkten Beratung, Konfliktvermittlung und Krisenintervention.

Reto Eugster ist Leiter des Weiterbildungszentrums der FHS St. Gallen und in der Lehre tätig, unter anderem mit Schwerpunkt Neue Medien