Natürlich ist jetzt noch nicht Weihnachten. Wer es aber schafft, seinen wichtigsten Kundinnen und Kunden das ganze Jahr über immer wieder das Gefühl von gleichzeitig Weihnachten und Geburtstag zu geben, der kann sich selber über erfolgreiche Kundenbeziehungen freuen. So auch Markus Brasser, Leiter Verkauf bei der Durgol-Herstellerin Düring AG.

Markus Brasser, Leiter Verkauf Schweiz/Export Manager, Düring AG

Markus Brasser, Sie haben bei uns den CAS Key Account Management absolviert. Weshalb?
Wie vermutlich fast jede Person, die im Verkauf tätig ist, habe ich mich im Kontakt mit meiner Kundschaft stark auf mein Gefühl verlassen. Damit bin ich ganz gut gefahren, bot aber meinen grössten und wichtigsten Kunden in der Regel keinen Extra-Service. Ich erfüllte quasi auf Abruf die Kundenbedürfnisse, oft aber aus Zeitgründen nicht mehr. Gleichzeitig wurden kleinere aber «laute» Kunden häufig überproportional bedient. Ich erhoffte mir in diesem Lehrgang zu erfahren, was ich anders, besser machen kann in der Kundenbetreuung.

Haben sich Ihre Erwartungen erfüllt? Was hat sich verändert?
Ja, meine Erwartungen wurden voll und ganz erfüllt. Heute gehen meine Mitarbeitenden und ich im Verkauf systematischer vor. Wir haben als erstes unsere Kundenportfolios analysiert und die Kunden nach verschiedenen Kriterien, welche Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft berücksichtigen, kategorisiert. Für die grössten und wichtigsten Kunden haben wir ein CRM-System (Customer Relationship Management) eingeführt. Dort halten wir mehr als blosse Umsatzzahlen und Absatz-Informationen fest. Neben den Standard-Aktivitäten wie telefonischen und persönlichen Kundenkontakt planen wir nun bewusst diverse Meilensteine, verteilt übers ganze Jahr. Dazu gehören auch spezielle Massnahmen, mit denen wir unsere Kunden immer wieder überraschen wollen.

Verraten Sie uns ein Bespiel einer solchen Überraschung?
Ende November verschickten wir beispielsweise zwei Kilo schwere und etwa einen halben Meter grosse  Grittibänze – selbstverständlich zierte das Durgol-Logo das riesige Gebäck. Mit dieser Überraschung wollten wir uns nicht nur bei unserer Ansprechperson, sondern beim ganzen Team der Kunden für das ablaufende Geschäftsjahr bedanken.

Und wie sind Ihre Erfahrungen? Wie reagieren die Kunden?
Die Reaktionen auf solche eher verblüffende Marketing-Massnahmen sind durchwegs positiv. Da wir meistens nicht zu üblichen Daten wie beispielsweise in der Woche vor Weihnachten etwas lancieren, fallen wir auf. Und wir pflegen nicht nur den Kontakt zu einzelnen Personen, sondern zu einem ganzen Team. Und wir überraschen nicht mit riesigen Geschenken, sondern mit kleinen Gesten. Das passt zur Düring AG. Ob und wie sich dadurch unser Geschäftserfolg verändert, ist schwer zu sagen. Denn letztlich basiert unser Erfolg nicht nur auf der guten Beziehung zum Handel, sondern auch darauf, wie gern und oft die Endkonsumenten unsere Produkte kaufen. Sicher ist aber, dass wir auf der emotionalen Ebene schon einiges verändern und die direkten Kundenbeziehungen festigen konnten. Das ist für ein kleines Schweizer KMU wie wir es sind auch der Schlüssel zum Erfolg: Jeder Kunde weiss, woran er bei uns ist und erfährt eine faire und authentische Betreuung.

Und inwiefern haben Sie vom Besuch des CAS Key Account Management profitiert?
Im CAS Key Account Management habe ich gelernt, stärker aus der «Helikopter-Perspektive» auf unsere Kunden zu blicken und stets das grosse Ganze im Auge zu behalten. Ich konzentriere mich nicht nur auf die reinen Kennzahlen, sondern auf die unterschiedlichen Faktoren, die den Erfolg einer Kundenbeziehung ausmachen. Um eine Kundenbeziehung zu stärken, braucht es gar nicht so viel. Man sollte systematisch vorgehen, bewusst einige Überraschungen einplanen und authentisch bleiben.